Inhalte/Ziele:
Der Umgang mit Beschwerden gehört zu den schwierigsten Aufgaben im Arbeitsleben. Beschwerden werden oft sehr emotional vorgebracht und jede kleine Reaktion kann schon eine Eskalation auslösen. In diesen Situationen spontan und richtig zu reagieren fällt meist sehr schwer. Dazu kommt, dass die entgegengebrachte Aggression auch bei den Zuhörern eine Reaktion auslöst, da auch sie sich in der Situation persönlich angegriffen fühlen.
Den souveränen Umgang mit Beschwerden kann man jedoch erlernen und gezielt trainieren. Dadurch kann man flexibler auf die Gesprächspartner reagieren, diese heiklen Situationen beruhigen und souveräner meistern und auch sich selbst emotional besser schützen.
Inhalt:
• typische Reklamations-, Beschwerdesituationen
• 10 Regeln, um die Gespräche gezielt zu steuern
• Wörter und Redewendungen, die Sie besser vermeiden
• ihr eigener emotionaler "Schutzmantel"
• Verständnis und Mitgefühl signalisieren
• den Kunden als Partnerin oder Partner im Verbesserungsprozess verstehen und nutzen
Ablauf:
08:00 Uhr bis 10:00 Uhr
• typische Reklamations-, Beschwerdesituationen
• 10 Regeln, um die Gespräche gezielt zu steuern
10:00 Uhr bis 10:15 Uhr
Pause
10:15 Uhr bis 12:00 Uhr
• Wörter und Redewendungen, die Sie besser vermeiden
• ihr eigener emotionaler "Schutzmantel"
12:00 Uhr bis 13:00 Uhr
Mittagspause
13:00 Uhr bis 15:30 Uhr
• Verständnis und Mitgefühl signalisieren
15:30 Uhr bis 15:45 Uhr
Pause
15:45 Uhr bis 17:00 Uhr
• den Kunden als Partnerin oder Partner im Verbesserungsprozess verstehen und nutzen
Ärztinnen und Ärzte
Überregional
Mag. Renate Kerbler-Pillhofer MAS, MSc